Ei! Sou fornecedor de quiosques self-service e ultimamente tenho recebido muitas perguntas sobre se essas máquinas de autoatendimento precisam de uma equipe dedicada para monitorá-las. É um assunto quente e pensei em compartilhar meus pensamentos sobre ele.
Primeiramente, vamos falar sobre o que são os auto quiosques. Autoquiosques são aquelas máquinas bacanas que você vê em vários lugares, como supermercados, aeroportos e restaurantes. Eles permitem que os clientes façam coisas por conta própria, como pagar contas, conseguir ingressos ou pedir comida. Existem diferentes tipos também, comoQuiosque de pagamento,Quiosque de cartões, eMáquina de autopagamento.
Uma das grandes vantagens dos quiosques próprios é que eles podem economizar muito dinheiro para as empresas. Em vez de ter vários funcionários para realizar tarefas simples, os clientes podem fazer isso sozinhos. Isso significa menos horas de trabalho e custos trabalhistas mais baixos. Por exemplo, em uma lanchonete de fast food, os clientes podem usar um quiosque de autoatendimento para fazer seus pedidos. O restaurante pode então aproveitar os funcionários que estariam anotando os pedidos no balcão para se concentrar no preparo dos alimentos e no atendimento ao cliente em outras áreas.
Mas o problema é o seguinte: só porque os quiosques self-service são projetados para serem de autoatendimento, não significa que eles possam funcionar completamente por conta própria, sem qualquer supervisão. Vamos começar com o lado técnico. Os quiosques self-service são máquinas e, como todas as máquinas, podem quebrar. Uma falha de software pode impedir que um cliente conclua uma transação ou um problema de hardware pode fazer com que a tela sensível ao toque pare de responder. Se não houver ninguém por perto para monitorar os quiosques, os clientes podem ficar frustrados e sair sem fazer a compra. Esta é uma má notícia para as empresas, pois significa perda de receitas.
Imagine que você está em um aeroporto usando um quiosque de self check - in. Você está com pressa para pegar seu voo, mas o quiosque continua congelando. Se não houver nenhum membro da equipe por perto para ajudá-lo a solucionar problemas ou reiniciar a máquina, você provavelmente começará a entrar em pânico. E se isso acontecer com um número suficiente de passageiros, poderá causar longas filas e caos no saguão do aeroporto. Assim, ter alguém para monitorar os quiosques pode garantir que os problemas técnicos sejam resolvidos rapidamente, mantendo o fluxo de clientes tranquilo.
Outro aspecto a considerar é a segurança. Os quiosques próprios geralmente lidam com informações confidenciais do cliente, como detalhes de cartão de crédito. Sempre existe o risco de ataques cibernéticos ou fraude. Os hackers podem tentar instalar malware no quiosque para roubar dados dos clientes. Um funcionário dedicado pode ficar de olho nos quiosques em busca de sinais de atividades suspeitas. Eles também podem garantir que os quiosques estejam fisicamente seguros. Por exemplo, eles podem verificar se o quiosque não foi violado, como alguém tentando conectar um dispositivo de leitura ao leitor de cartão.
O suporte ao cliente também é um fator crucial. Alguns clientes podem não ter experiência em tecnologia. Eles podem ter problemas para navegar na interface do quiosque, mesmo que ela tenha sido projetada para ser amigável. Um funcionário pode oferecer assistência, mostrando passo a passo aos clientes como usar o quiosque. Isso não apenas ajuda os clientes, mas também melhora sua experiência geral. Em uma loja, um cliente pode não saber como adicionar itens ao carrinho de compras em um quiosque de autopagamento. Um funcionário amigável pode orientá-los durante o processo, aumentando a probabilidade de o cliente retornar à loja no futuro.
No entanto, o nível de monitorização necessário depende do tipo de negócio e da localização dos quiosques. Em uma área de tráfego intenso, como um shopping center movimentado, pode ser necessário um monitoramento mais frequente. Há mais clientes utilizando os quiosques, então as chances de problemas técnicos e confusão do cliente são maiores. Por outro lado, num local menos movimentado, como uma pequena loja de conveniência, os quiosques podem não necessitar de ser monitorizados tão de perto.
Então, como as empresas devem abordar isso? Uma opção é ter um funcionário em tempo parcial designado para monitorar os quiosques. Essa pessoa pode fazer rondas regulares, verificando a funcionalidade dos quiosques, procurando ameaças à segurança e fornecendo suporte ao cliente quando necessário. Eles não precisam ficar estacionados ao lado dos quiosques o tempo todo. Por exemplo, em um grande supermercado, um funcionário pode ser responsável por monitorar os quiosques de autopagamento durante os intervalos de outras tarefas, como reabastecer as prateleiras.
Outra abordagem é usar tecnologia de monitoramento remoto. Muitos quiosques próprios modernos vêm com sistemas de monitoramento integrados que podem enviar alertas para um centro de controle central se houver algum problema. Dessa forma, uma equipe de suporte pode solucionar problemas remotamente. Se o problema não puder ser resolvido remotamente, eles poderão enviar um técnico ao local. Esta combinação de monitoramento remoto e equipe no local pode ser uma maneira econômica de garantir o bom funcionamento dos quiosques próprios.
Em alguns casos, as empresas também podem considerar treinar sua equipe existente para lidar com monitoramento básico de quiosques e solução de problemas. Por exemplo, em uma cafeteria, os baristas podem ser treinados para reiniciar o quiosque de autoatendimento se ele congelar ou para verificar se há sinais óbvios de danos. Isso significa que a empresa não precisa contratar uma equipe separada e dedicada apenas para monitorar o quiosque.
Como fornecedor de quiosques próprios, entendo que as empresas estão sempre em busca das soluções mais econômicas. Mas também sei que é necessário encontrar um equilíbrio entre economia de custos e proporcionar uma boa experiência ao cliente. Embora os quiosques próprios sejam uma ótima maneira de reduzir os custos trabalhistas, eles precisam de algum nível de monitoramento. Seja através de um funcionário dedicado, monitoramento remoto ou treinamento de funcionários existentes, é essencial manter os quiosques funcionando de maneira tranquila e segura.
Se você é empresário e está pensando em investir em quiosques próprios ou já os possui e está se perguntando qual a melhor forma de monitorá-los, adoraria conversar com você. Podemos discutir suas necessidades específicas, o tipo de quiosque que você usa ou planeja usar e apresentar uma solução personalizada. Entre em contato comigo para iniciar a conversa sobre como podemos fazer seu sistema de autoquiosque funcionar para você.
Referências
- "O impacto dos quiosques de autoatendimento nas operações de varejo" - Journal of Retail Management
- "Desafios de segurança em ambientes de quiosque de autoatendimento" - International Journal of Cybersecurity Research
- "Experiência do cliente e quiosques de autoatendimento" - Atendimento ao cliente trimestralmente