Como fornecedor de quiosques de auto -verificação, vi em primeira mão como essas máquinas bacanas estão mudando o jogo quando se trata de atendimento ao cliente. Hoje em dia, os quiosques de verificação própria estão em toda parte - você pode encontrá -los em supermercados, hotéis, aeroportos e até hospitais. Eles são uma maneira conveniente de os clientes fazerem as coisas por conta própria, como fazer o check -in, pagar por itens ou obter informações. Mas um dos aspectos mais importantes desses quiosques é como eles lidam com o feedback do cliente. Nesta postagem do blog, vou compartilhar algumas idéias sobre este tópico.
Por que o feedback do cliente é importante
Primeiro, vamos falar sobre por que o feedback do cliente é tão crucial. É como uma mina dourada de informações para as empresas. Quando os clientes compartilham seus pensamentos, seja um elogio ou uma queixa, oferece às empresas a chance de melhorar. Para nós, como fornecedor de quiosque de auto -verificação, o feedback do cliente nos ajuda a entender o que está funcionando bem com nossos quiosques e o que precisa ser consertado. Também pode nos dar idéias para novos recursos ou melhorias.
Por exemplo, se muitos clientes reclamam que a tela sensível ao toque de um quiosque não responde, sabemos que precisamos analisar o hardware ou o software. Por outro lado, se os clientes adoram um recurso específico, como uma opção de pagamento rápida, podemos considerar expandi -lo ou adicionar recursos semelhantes a outros quiosques.
Como os quiosques de auto -verificação recebem feedback
Existem várias maneiras pelas quais nossos quiosques de auto -verificação reúnem feedback do cliente.
Pesquisas de quiosque
Um dos métodos mais comuns é através das pesquisas de quiosque. Depois que um cliente conclui uma transação, eles geralmente são apresentados a uma pequena pesquisa. Essas pesquisas podem ser tão simples quanto pedir aos clientes que classifiquem sua experiência em uma escala de 1 a 5. Eles também podem incluir perguntas abertas - terminadas como "O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?"
A melhor coisa sobre pesquisas de quiosque é que elas são convenientes para os clientes. Eles podem rapidamente dar seus comentários logo após o uso do quiosque, enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes. E para nós, é uma maneira eficiente de coletar dados. Podemos analisar as respostas para identificar tendências e áreas para melhorar.
Botões de feedback
Outra maneira de coletar feedback é através dos botões de feedback. Estes geralmente são colocados com destaque no quiosque. Os clientes podem clicar em um botão "polegar para cima" ou "polegares para baixo" para indicar sua satisfação. Alguns quiosques também têm um botão "Deixe um comentário" que leva os clientes a uma página onde eles podem digitar feedback mais detalhado.
Os botões de feedback são fáceis para os clientes usarem, mesmo que estejam com pressa. Eles fornecem um instantâneo rápido de como os clientes se sentem sobre o quiosque naquele momento. E como os dados são coletados em tempo real, podemos responder a problemas mais rapidamente.
Códigos QR
Também começamos a usar códigos QR em nossos quiosques. Os clientes podem digitalizar o código QR com seus smartphones, o que os leva a uma pesquisa on -line. Esse método é ótimo porque permite que os clientes forneçam feedback mais detalhado usando seus telefones, que geralmente são mais confortáveis para digitar do que a tela sensível ao toque de um quiosque.
Os códigos de QR também nos dão a opção de direcionar os clientes a diferentes tipos de pesquisas, dependendo de sua experiência. Por exemplo, se um cliente tivesse um problema durante uma transação, o código QR poderá levá -lo a uma pesquisa focada na solução de problemas.
Analisando o feedback do cliente
Depois de coletar o feedback, o próximo passo é analisá -lo. Utilizamos uma combinação de métodos manuais e automatizados.
Análise automatizada
Temos software que pode analisar dados numéricos de pesquisas, como classificações e cliques no botão de feedback. Este software pode identificar rapidamente tendências, como um aumento no feedback negativo durante um determinado período. Ele também pode comparar feedback de diferentes quiosques para ver se há algum local - problemas específicos.
A análise automatizada é ótima para obter uma visão geral de alto nível dos dados. Isso nos ajuda a identificar problemas mais cedo e tomar dados - decisões orientadas.
Análise manual
Para comentários abertos - terminados, contamos com a análise manual. Nossa equipe lê os comentários para entender o contexto e o sentimento por trás deles. Isso é importante porque, às vezes, o significado de um comentário não pode ser capturado com precisão pelo software automatizado.
A análise manual também nos permite capturar nuances e sugestões que podem não ser óbvias a partir de dados numéricos. Por exemplo, um cliente pode sugerir um novo recurso que nunca pensávamos antes.
Respondendo ao feedback do cliente
Depois de analisar o feedback, precisamos responder a ele.
Abordando o feedback negativo
Quando recebemos feedback negativo, nossa primeira prioridade é resolver o problema. Se um cliente reclamar de um problema técnico, nossa equipe de suporte técnico o investigará e a corrigirá o mais rápido possível. Também nos comunicamos com o cliente para que eles saibam que estamos trabalhando no problema.
Em alguns casos, podemos oferecer compensação, como um desconto ou um serviço gratuito, para mostrar que valorizamos o feedback deles e lamentamos o inconveniente.
Incorporando feedback positivo
O feedback positivo também é importante. Nós o usamos para reforçar o que está funcionando bem com nossos quiosques. Se os clientes adoram um recurso específico, podemos promovê -lo mais ou expandi -lo para outros quiosques. Também agradecemos aos clientes por seu feedback positivo, o que pode ajudar a criar lealdade ao cliente.
Melhorando o quiosque com base no feedback
O feedback do cliente é um loop contínuo. Depois de respondermos ao feedback, usamos -o para melhorar nossos quiosques.
Atualizações de software
Com base no feedback, geralmente lançamos atualizações de software. Essas atualizações podem corrigir erros, melhorar a interface do usuário ou adicionar novos recursos. Por exemplo, se os clientes reclamarem que o processo de checkout é muito longo, podemos atualizar o software para otimizar o processo.
Mudanças de hardware
Às vezes, o feedback indica que existem problemas de hardware. Nesses casos, podemos substituir partes do quiosque ou atualizar o hardware. Por exemplo, se a tela sensível ao toque não responder, poderíamos substituí -la por uma qualidade mais alta.
Promoção da coleção de feedback
Para garantir que obtemos o máximo de feedback possível, também promovemos a coleta de feedback. Exibimos mensagens no quiosque incentivando os clientes a compartilhar seus pensamentos. Também informamos aos clientes que seus comentários são importantes e serão usados para melhorar sua experiência.
Descobrimos que, quando os clientes sentem que suas opiniões são valorizadas, é mais provável que eles forneçam feedback. E quanto mais feedback obtivemos, melhor podemos fazer nossos quiosques.
Conclusão
Lidar com o feedback do cliente é uma parte vital de nossos negócios como fornecedor de quiosque de auto -verificação. Ao obter feedback através de vários métodos, analisando -os de maneira eficaz e respondendo a ele em tempo hábil, podemos melhorar a qualidade de nossos quiosques e proporcionar uma melhor experiência para os clientes.
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Referências
- Gerenciamento de experiência do cliente: um guia abrangente. [Nome do autor]
- Melhores práticas na coleta e análise de feedback do cliente. [Nome do autor]
- O impacto do feedback do cliente no desenvolvimento do produto. [Nome do autor]